ご利用案内
介護認定調査において要介護度3から5の認定を受けられた介護保険の被保険者の方が入所の対象となります。入所者の方のご要望や生活のニーズに応える介護サービス計画を専門のスタッフが作成し、その計画に基づいた施設サービスを提供させていただきます。定員制ですので、ご利用希望の方はご相談下さい。
介護認定調査において要支援から要介護度5の認定を受けられた介護保険の被保険者の方が短期入所することができます。ご利用中は、入浴、食事等の介護サービス、行事の参加など特別養護老人ホームのサービスと同様のものが提供されます。ご利用期間、自宅までの送迎などご利用希望の方はご相談下さい。また、保険給付外でのご利用もご相談に応じます。
サービス目的
利用者へのサービスで、各職種間の連繋が不十分な場合、利用者の生活に支障が生ずる。
このようなことがないようにサービスの計画に当り、特に関係職員は共通理解を以って、給食、入浴、諸介護等、粗漏がないよう十分な施設サービスを提供する。
何よりも利用者の身体の安全確保に意を用いなければならない。意想外の事故があり得ることを配慮する必要がある。
また、心理面を推察し、判断し、緊急の個別ニーズに即応することにより、心身の安全を図ることとする。
特に夜間は、防災を含め少数精鋭的に対応しなければならない。
園の建物内外、室内、食堂、トイレ、浴室、デイルームなど利用者が快適に生活できるよう、ハード面に配意しているが、更に一層科学的合理的にまた情緒的にも欠けるところがないよう清潔に整備するものとする。
健康で生きる楽しみを利用者と協同で見つける必要がある。担当職員はもとより、園職員の夫々が持つ福祉の心で、利用者と信頼関係を保つように努め、利用者の最適な生きがいを見出し、必要な点を援助することとする。
また、日常の利用者との生活相談とは別に「各階懇談会」「生活相談日」を設け、利用者の生活の質の向上に役立てるものとする。
利用者をめぐる家族親戚関係、友人縁者関係、その他特別な関係など、利用者の過去から現在、将来に有用な関係は積極的に調整し、荒廃させないことが必要である。
重点方針
当ホームの指定介護老人福祉施設は、施設サービス計画に基づき、可能な限り、居宅における生活への復帰を念頭において、入浴、排泄、食事等の介護、相談及び援助、社会生活上の支援、機能訓練、健康管理及び療養上の支援を行うことにより、利用者がその有する能力に応じ自立した日常生活を営むことができるようにすることを目指すものとする。
当ホームの指定短期入所生活介護事業所は、利用者が可能な限りその居宅において、その有する能力に応じ自立した日常生活を営むことができるよう、入浴、排泄、食事等の介護その他の日常生活上の世話及び機能訓練を行うことにより、利用者の心身の機能の維持並びに利用者の家族の身体内及び精神的負担の軽減をはかるものでなければならない。
その他の方針
常に施設福祉の原点に立ち返り「利用者の尊厳を守る」ということについて施設全体で考え、その配慮をより厚いものとしていきたい。具体的にはサービス向上委員会・その他各会議・研究会の活用などである。また利用者の声を聞く機会を可能な限り設定し、人権に関する職員研修も適宜実施していくものとする。
「福祉は人なり」と言われる。
職員は事業最大の人的資源である。職員は採用直後から業務遂行上の自己研鑽が求められる。利用者からは一人前の専門性ある職員として期待され、かつ、それに応える義務が生ずるからである。このため、園は研修委員会の活動を軸にあらゆる機会に、適切な職務情報を伝達し、専門的技術を含む研修を実施するものとする。東社協その他の関係動体が開催する研究会、研修会に出席する機会を活かし、他の職員に伝達報告することとする。また、働く意欲を常に清新なものとするための職員福利厚生に配慮する。
〔ボランティア〕
ボランティアは本人の意思の顕現であると共に、利用者の社会性拡大や、技能修習や、気分転換になるなど種々の長所を考え、青梅市社会福祉協議会等に申込み、積極的に導入する。
〔実習生〕
福祉事業の後継者となる期待をこめて実習生を受け入れることとする。東京都の福祉人材開発センター及び介護専門学校の実習の場として福祉事業の人材育成に協力する。
災害は不意に発生する。利用者の生命の安全を守ることが至上命令である。このため、何よりも予防と対処の準備が必要である。
消防計画どおり災害に対処するものとする。地域、同種施設、消防署と連携して相互応援協定等緊密な関係があるのを維持するものとする。
なお、積極的に自衛消防訓練審査会に参加し、防災意識の向上に役立てる。
園の立地は今井地区の北寄りに偏在し民家から離れている。立地の短所をハンディキャップにせず、逆にメリットに変える工夫をして、地域との交流を促進しなければならない。季節行事や年間行事で地域と交流し、または「ほほえみ新聞」などを交流の媒体としたり、趣味の会など求めれば交流の機会は増えるものである。地域から遊離しないよう、園のハードソフトの両面で密接不可分の関係を持つものとする。
身体拘束等適正化のための指針
身体拘束は、利用者の生活の自由を制限することであり、利用者の尊厳ある生活を阻むものです。当施設では、利用者の尊厳と主体性を尊重し、拘束を安易に正当化することなく、職員一人一人が身体的・精神的弊害を理解し、拘束廃止に向けた意識を持ち、身体拘束をしないケアの実施に努めます。
具体的には、
- ① 身体拘束は廃止すべきものである。
- ② 廃止に向けて常に努力を行わなければならない。
- ③ 安易に「やむを得ない」で身体拘束を行わない。
- ④ 身体拘束を許容する考えはやめるべきである。
- ⑤ 全員の強い意志で「チャレンジ」をする（ケアの本質を考える）。
- ⑥ 創意工夫を忘れない。
- ⑦ 利用者の人権を一番に考慮すること。
- ⑧ 福祉サービスの提供に誇りと自信を持つこと。
- ⑨ 身体拘束廃止に向けありとあらゆる手段を講じること。
- ⑩ やむを得ない場合利用者・家族に対する十分な説明を持って身体拘束を行うこと。
- ⑪ 身体拘束を行った場合常に廃止をする努力を怠らないこと（常に「ゼロ」を目指すこと）。
※介護保険指定基準の身体拘束等禁止規定
「サービスの提供にあたっては、当該利用者又は他の利用者等の生命または身体を保護するため緊急やむを得ない場合を除き、身体拘束その他利用者の行動を制限する行為をおこなってはならない。」
●介護保険指定基準において身体拘束禁止の対象となる具体的な行為
- （1）徘徊しないように、車椅子や椅子・ベッドに体幹や四肢をひも等で縛る。
- （2）転落しないように、ベッドで体幹や四肢をひも等で縛る。
- （3）自分で降りられないように、ベッドを柵（サイドレール）で囲む。
- （4）点滴等のチューブを抜かれないように、四肢をひも等で縛る。
- （5）点滴等のチューブを抜かれないように、または皮膚をかきむしらないように、手指の機能を制限するミトン型の手袋等をつける。
- （6）車椅子・椅子からずり落ちたり立ち上がったりしないように、安全ベルトや車椅子テーブルをつける。
- （7）立ち上がる能力のある人の立ち上がりを妨げるような椅子を使用する。
- （8）脱衣やオムツ外しを制限するため、介護着（つなぎ服）を着せる。
- （9）他人への迷惑行為を防ぐために、ベッドなどで体幹や四肢をひも等で縛る。
- （10）行動を落ち着かせるために、向精神薬を過剰に服用させる。
- （11）自分の意志で開けることのできない居室等に隔離する。
※緊急やむを得ない場合の例外三原則
利用者個々の心身の状況を勘案し、疾病・障害を理解した上で身体拘束を行わないケアの提供をする事が原則です。しかしながら、以下の三つの要件の全てを満たす状態にある場合は、必要最低限の身体拘束を行うことがあります。
- ① 切 迫 性：利用者又は他の利用者等の生命又は身体が危険にさらされる可能性が著しく高いこと。
- ② 非代替性：身体拘束その他の行動制限を行う以外に代替する介護方法がないこと。
- ③ 一 時 性：身体拘束その他の行動制限が一時的なものであること。
当該施設では、身体拘束が必要な状況となった場合、その必要性を判断するため、また、身体拘束等の適正化のための対策を検討するため、身体拘束適正化委員会を設置します。
- ・施設内での身体拘束廃止に向けての現状把握及び改善についての検討。
- ・身体拘束を実施せざるを得ない場合の検討及び手続き。
- ・身体拘束を実施した場合の解除の検討。
- ・身体拘束等について報告するための様式の整備。
- ・介護職員その他の職員から、身体拘束等の発生ごとにその状況、背景等を別紙様式に従い報告された事例の集計、分析。
- ・事例の分析に当たっては、身体拘束等の発生時の状況等を分析し、身体拘束等の発生原因、結果等を取りまとめ、当該事例の適正性と適正化策の検討。
- ・報告された事例及び分析結果の職員への周知徹底。
- ・適正化策を講じた後、その効果について評価する。
- ・身体拘束廃止に関する職員全体への指導。
施設長 ・副施設長 ・看護師 ・生活相談員、介護支援専門員 ・介護主任、副主任
・必要に応じて、配置医師若しくは精神科医師等専門医
毎月1回以上
内容によってはリスク管理委員会に依頼し実施してもらい、結果についてのフィードバックを受け検討等行う。
介護に携わる全ての従業員に対して、身体拘束廃止と人権を尊重したケアの励行を図り、職員教育を行います。
- ①定期的な教育・研修（年2回以上）の実施
- ②新任者に対する身体拘束廃止・改善のための研修の実施
- ③その他必要な教育・研修の実施
別添「身体拘束等廃止フローチャート」に基づき、利用者及び利用者家族に速やかに説明、報告する。
利用者本人又は他の利用者等の生命又は身体を保護するための措置として、緊急でやむを得ず身体拘束を行わなければならない場合、以下の手順に従って実施します。
緊急でやむを得ない状況になった場合、身体拘束適正化委員会（身体拘束廃止委員会）を中心として、各関係部署の代表が集まり、拘束による利用者の心身の損害や拘束をしない場合のリスクについて検討し、身体拘束を行うことを選択する前に①切迫性②非代替性③一時性の三要件の全てを満たしているかどうかについて検討、確認します。要件を検討・確認した上で、身体拘束を行うことを選択した場合は、拘束の内容、目的、理由、拘束の時間又は時間帯、期間等について検討し、利用者本人・家族に対する説明書を作成します。また、廃止に向けた取り組み、改善の検討会を早急に行い、その実施に努めます。
身体拘束の内容、目的、理由、拘束の時間又は時間帯、期間、改善に向けた取り組み方法を詳細に説明し、十分な理解が得られるように努めます。また、身体拘束の同意期限を超え、なお拘束を必要とする場合については、事前に本人・家族等と行っている内容と方向性及び利用者の状態等を確認説明し、同意を得た上で実施します。
法律上、身体拘束に関する記録は義務付けられており、専用の様式を用いて、その様子・心身の状況・やむを得なかった理由などを記録する。身体拘束の早期解除に向けて、拘束の必要性や方法を逐次検討する。その記録は2年間保存、行政担当部局の指導監査が行われる際に提示できるようにする。
上記③の記録と身体拘束適正化委員会（身体拘束廃止委員会）での再検討の結果、身体拘束を継続する必要性がなくなった場合は、速やかに身体拘束を解除し、利用者本人・家族に報告する。
- （施設長）
- ・身体拘束における諸課題等の最高責任者。
- ・身体拘束適正化委員会（身体拘束廃止委員会）の総括責任者。
- ・ケア現場における諸課題等の最高責任者。
- （副施設長）
- ・身体拘束における諸課題等の副責任者。
- ・身体拘束適正化委員会（身体拘束廃止委員会）の総括副責任者。
- ・ケア現場における諸課題等の副責任者。
- ・施設長が不在時の最高責任者。
- （看護師）
- ・医師との連携。
- ・施設における医療行為の範囲を整備。
- ・重度化する利用者の状態観察。
- （生活相談員）
- ・身体拘束廃止に向けた職員教育。
- ・医療機関、家族との連絡調整。
- ・家族の意向に沿ったケアの確立。
- ・施設のハード、ソフト面の改善。
- ・チームケアの確立。
- ・記録の整備。
- （介護職員）
- ・拘束がもたらす弊害を正確に認識する。
- ・利用者の尊厳を理解する。
- ・利用者の疾病、傷害等による行動特性の理解。
- ・利用者個々の心身の状態を把握し基本的ケアに努める。
- ・利用者とのコミュニケーションを十分にとる。
- ・重度化する利用者の状態観察。
- ・記録は正確かつ丁寧に記録する。
当該指針は、利用者及び家族の求めに応じていつでも施設内で閲覧できるようにするとともに、ホームページにも公表し、利用者及び家族がいつでも自由に閲覧できるようにする。
身体拘束等を行う必要性を生じさせないために、日常的に以下のことに取り組む。
- ①利用者主体の行動・尊厳ある生活に努める。
- ②言葉や応対等で、利用者の精神的な自由を妨げないよう努める。
- ③利用者の思いをくみ取り、利用者の意向に沿ったサービスを提供し、多職種協働で個々に応じた丁寧な対応をする。
- ④利用者の安全を確保する観点から、利用者の自由（身体的・精神的）を安易に妨げるような行為は行わない。
- ⑤「やむを得ない」と拘束に準ずる行為を行っていないか、常に振り返りながら利用者に主体的な生活をしていただけるように努める。
- ⑥以下の点について十分に議論して共通認識を持つようにする。
・マンパワーが足りないことを理由に、安易に身体拘束等を行っていないか。
・事故発生時の法的責任問題の回避のために、安易に身体拘束等を行っていないか。
・高齢者は転倒しやすく、転倒すれば大けがになるという先入観だけで安易に身体拘束等を行っていないか。
・認知症高齢者であるということで、安易に身体拘束等を行っていないか。
・サービスの提供の中で、本当に緊急やむを得ない場合にのみ身体拘束等を必要と判断しているか。本当に他の方法はないか。
附 則
この指針は、平成30年4月1日 実施する。
平成31年4月1日 改訂
防災訓練計画
| 月別 実施訓練予定 | 訓練内容 |
|---|---|
| 4月：夜間想定訓練 | 夜間を想定した職員配置にて行う |
| 5月：夜間想定訓練 | 夜間を想定した職員配置にて行う |
| 6月：夜間想定訓練 | 夜間を想定した職員配置にて行う |
| 7月：夜間想定訓練 | 夜間を想定した職員配置にて行う |
| 8月：昼間想定訓練 | 昼間を想定した避難訓練を行う(地震発生訓練) |
| 9月：緊急招集訓練 | 緊急連絡表を使い、緊急招集訓練を行う |
| 10月：救急救命訓練 | 普通救命講習と兼用して訓練を行う |
| 11月：応援協定訓練 | 災害時応援協定に基づく避難者受け入れ訓練を行う |
| 12月：夜間想定訓練 | 夜間を想定した職員配置にて行う |
| 1月：夜間想定訓練 | 夜間を想定した職員配置にて行う |
| 2月：昼間想定訓練 | 昼間を想定した避難訓練を行う(地震発生訓練) |
| 3月：図上訓練 | 避難経路の再確認、防災VTR又は防災映画等を上映し防災意識の向上を計る |
個人情報保護に対する基本方針
社会福祉法人天使園（以下、「法人」という）は、利用者等の個人情報を適切に取り扱うことは、介護サービスに携わるものの重大な責務と考えます。
当法人が保有する利用者等の個人情報に関し適正かつ適切な取扱いに努力するとともに、広く社会からの信頼を得るために、自主的なルール及び体制を確立し、個人情報に関連する法令その他関係法令及び厚生労働省のガイドラインを遵守し、個人情報の保護を図ることをここに宣言します。
個人情報の取得にあたり、利用目的を明示した上で、必要な範囲の情報を取得し、利用目的を通知または公表し、その範囲内で利用します。個人情報の取得・利用・第三者提供にあたり、本人の同意を得ることとします。
当法人が委託をする医療・介護関係事業者は、業務の委託に当たり、個人情報保護法とガイドラインの趣旨を理解し、それに沿った対応を行う事業者を選定し、かつ秘密保持契約を締結した上で情報提供し、委託先への適切な監督をします。
当法人は、個人情報保護の取り組みを全役職員等に周知徹底させるために、個人情報保護に関する規程類を整備し、必要な教育を継続的に行います。
個人情報への不正アクセス、個人情報の漏えい、滅失、またはき損の予防及び是正のため、当法人内において規程を整備し安全対策に努めます。
当法人は、本人が自己の個人情報について、開示・訂正・更新・利用停止・削除等の申し出がある場合には、速やかに対応します。これらを希望される場合には、こちら（個人情報相談窓口電話0428-32-2250）までお問い合わせください。
当法人は、個人情報取扱に関する苦情に対し、適切かつ迅速な処理に努めます。
なお、この個人情報保護方針は、当法人のホームページ（https://oume-tensien.or.jp/）で公表するとともに、要望に応じて紙面にて公表いたします。
2005年10月1日
社会福祉法人 天使園
理事長 池田 幸司
特別養護老人ホーム青梅天使園では、利用者の尊厳を守り安全管理に配慮する個人情報保護方針の下、ここに利用目的を特定します。
あらかじめ利用者本人の同意を得ないで、必要な範囲を超えて個人情報を取り扱うことはいたしません。
利用者への介護サービスの提供に必要な利用目的
- 1：当施設が利用者等に提供する介護サービス
- 2：介護保険事務
- 3：介護サービスの利用にかかる当施設の管理運営業務のうち次のもの
・入退所等の管理
・会計、経理
・事故等の報告
・当該利用者の介護・医療サービスの向上
- 1：当施設が利用者等に提供する介護サービス
・利用者に居宅サービスを提供する他の居宅サービス事業者や居宅介護支援事業所等との連携（サービス担当者会議等）、照会への回答
・その他の業務委託
・利用者の診療等に当たり、外部の医師の意見・助言を求める場合
・家族等への心身の状況説明 - 2：介護保険事務のうち
・保険事務の委託（一部委託含む）
・審査支払い機関へのレセプトの提出
・審査支払い機関又は保険者からの照会への回答 - 3：損害賠償保険などに係る保険会社等への相談又は届出等
上記以外の利用目的
- 1：当施設の管理運営業務のうち次のもの
・当施設等において行われる学生等の実習への協力
・当施設において行われる事例研究
- 1：当施設の管理運営業務のうち
・外部監査機関への情報提供
2005年10月1日
特別養護老人ホーム 青梅天使園
施設長 藤本 稔巳
各種会議
| 会議名 | 参加者 | 主な内容 | 実施日 |
|---|---|---|---|
| 職員会議 | 全職員 | 全般 | 毎月1回 |
| 運営会議 | 関係職員 | 施設運営・月間行事に関する事他 | 毎月1回 |
| サービス担当者会議 | 関係職員 | ケアプランに関する事 | 毎月1回 |
| 栄養ケア会議 | 関係職員 | 栄養ケアマネジメントに関する事 | 毎月1回 |
| 給食会議 | 関係職員 | 食事に関する事 | 毎月1回 |
| 連絡調整会議 | 関係職員 | サービス提供の変更や確認 | 随時 |
各種委員会
| 委員会名 | 参加者 | 主な内容 | 実施日 |
|---|---|---|---|
| 防火対策委員会 | 園長・防火管理者・各係主任その他関係職員 | 防火に関する事 | 毎月1回 |
| 労働衛生委員会 | 園長・副主任以上 | 安全衛生・美化デーに関する事 | 毎月1回 |
| サービス向上委員会 | 介護係その他関係職員 | 排泄・食事・入浴向上に関する事 | 毎月1回 |
| リスク管理委員会 | 管理職・介護係・その他関係職員 | 安全管理・虐待身体拘束廃止・苦情処理に関する事 | 毎月1回以上 |
| 入園検討委員会 | 園長・各係主任・その他関係職員 | 優先入所に関する事 | 毎月1回 |
| 褥瘡対策委員会 | 園長・各係主任・その他関係職員 | 褥瘡対策・予防に関する事 | 毎月1回 |
| 感染対策委員会 | 園長・各係主任・その他関係職員 | 感染症予防及びまん延の防止対策に関する事 | 毎月1回以上 |
| ストレスマネジメント委員会 | 園長・主任以上 | メンタルヘルス不調の未然防止に関する事 | 毎月1回 |
| 拘束・虐待防止委員会 | 園長・各係主任・その他関係職員 | 拘束、虐待防止に関する事 | 毎月1回 |
苦情処理について
青梅天使園「苦情解決」のマニュアル
平成28年6月1日
社会福祉法人 天使園
特別養護老人ホーム 青梅天使園
社会福祉の増進のための社会福祉法等の一部を改正する等の法律の施行に伴う、社会福祉法第82条規定及び局長通知「社会福祉経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について」により、社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならないものとされました。
このため、当園における「苦情解決」の体制整備を図るため、業務の流れ、書式、及びパンフレットに盛り込む内容を作成致しました。
業務の流れ
- 1.苦情の受付
-
受付担当者は、利用者からの苦情を随時受け付ける。なお、第三者委員の設置は現在検討中である。
苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。
- ア.苦情の内容
- イ.苦情申出人の希望等
- ウ.第三者委員への報告の要否
- エ.苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立会いの要否
ウ及びエが不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る。
- 2.苦情受付の報告・確認
-
苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。
投書など匿名の苦情については、第三者委員に報告し、必要な対応を行う。
第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。
- 3.苦情解決に向けての話し合い
-
苦情解決責任者は苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際苦情申出人または苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。第三者委員の立ち会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは、次により行う。
- ア.第三者委員による苦情内容の確認
- イ.第三者委員による解決案の調整、助言
- ウ.話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
なお、苦情解決責任者も第三者委員の立ち会いを要請することが出来る。
- 4.苦情解決結果の記録、報告
-
苦情解決や改善を重ねることにより、サービスの質が高まり、運営の適正化が確保される。これらを実効あるものとするため、記録と報告を積み重ねるようにする。
- ア.苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録をする。
- イ.苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
- ウ.苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して一定期間経過後、報告する。
- 5.解決結果の公表
-
利用者によるサービスの選択や事業者によるサービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き「事業報告書」や「広報誌」等に実績を掲載し、公表する。
- 6.苦情対応委員会の設置
-
相談、苦情に適切に対応するため、客観的な観点から適切に苦情解決方法を探り、着実な実行を確保するため、施設内の各職種代表による「苦情対応委員会」を設置する。ただし、「苦情対応委員会」は「リスク管理委員会」の中で開催し、内容を確認する。
苦情対応は、定期的に行っているリスク管理委員会で検討し、臨時の場合は苦情解決責任者が招集する。なお、会議の運営方法については、次のとおりに行う。
- ア.原則、職員レベルで解決策を見出せるものについては、案の検討、策定後に苦情解決責任者の判断を仰ぎ、その責任の下で改善に向けて対応する。
- イ.職員レベルでは解決策の検討が困難なものについては、苦情解決責任者を交えて検討を行う。
- 7.苦情対応委員会の構成
-
苦情対応委員会の構成は次のとおりとする。なお、必要に応じて委員会への参加者は増員することとする。
ア.施設長 イ.副施設長 ウ.介護職員 エ.看護職員 オ.生活相談員 カ.栄養士 キ.事務職員
委員が苦情の当事者である場合は、他の者に代えて出席させるものとする。
委員会の苦情内容は、記録するものとする。
委員会は介護職員、看護職員、生活相談員を主体として開催し、内容に準じて施設長、副施設長、栄養士、事務職員を交えて行う。
書類の整備
「苦情解決」の体制整備をする際に、社会性や客観性を確保し円滑に実施するため、当園での業務の流れに沿って各種書類を下記のようにする。
利用者への周知
苦情解決責任者は、利用者に対して苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の指名・連絡先や苦情解決の仕組みについて周知するよう努める。
苦情処理パンフレット
社会福祉法第82条の規定により、本事業所では利用者からの苦情に適切に対応する体制を整えることと致しました。本事業所における苦情解決責任者、苦情受付担当者及び（第三者委員）を下記により設置し、苦情解決に努めることと致しましたので、お知らせ致します。
- 1.苦情解決責任者藤本稔巳（施設長）
- 2.苦情受付担当者全職員
- 3.第三者委員今井柳田自治会長・今井長寿会会長・橘田洋一（弁護士）
4.苦情解決の方法
- 苦情の受付
苦情は面接、電話、書面などにより苦情受付担当者が随時受付します。なお、（第三者委員）に直接苦情を申し出ることもできます。 - 苦情受付の報告・確認
苦情受付担当者が受け付けた苦情を苦情解決責任者と第三者委員（苦情申出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く）に報告致します。第三者委員は内容を確認し、苦情申出人に対して、報告を受けた旨を通知します。 - 苦情解決のための話し合い
苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意を持って話し合い、解決に努めます。その際、苦情申出人は、第三者委員の助言や立ち会いを求めることができます。なお、第三者委員の立ち会いによる話し合いは、次により行います。
ア.第三者委員による苦情内容の確認
イ.第三者委員による解決案の調整、助言
ウ.話し合いの結果や改善事項等の確認 - 都道府県「運営適正化委員会」の紹介
本事業者で解決できない苦情は、東京都社会福祉協議会に設置された運営適正化委員会に申し出ることが出来ます。また、国保連、区市町村介護保険課にも申し立て出来ます。
